以用户为中心，美的空调引领商业模式革新与服务升级

随着国内空调市场的保有量逐年增加，整个行业正逐步迈入一个全新的发展阶段——存量更新时代。这一转变意味着着市场增长的动力已经从过去的首次购置转向了现有设备的更新换代。在这种背景下，对于经销商而言，传统的销售模式已不再适用，深度运营客户变得尤为重要。同时，更深入地理解用户需求，并提供更加贴近用户实际使用场景的产品和服务也成为了关键。面对这一市场变化，美的空调通过强化用户导向思维、革新销售模式以及持续的产品和服务升级，不断为经销商赋能。

近日，美的空调召开了2025全屋空气战略新品发布暨用户生态大会。会上，美的空调不仅在产品层面持续创新，推出了集空调、新风机、净化器等多种功能的鲜净感空气机T3，以及美的探索家·新风中央空调，更重要的是，美的空调强调了其商业模式和服务理念的重大变革，致力于为经销商打造一个以用户为核心、以提供全面优质服务为目标的新局面。

产品创新升级直击用户需求

在更新换代为主导的家电消费升级阶段，消费者对空调产品的需求已经从简单的制冷、制热逐渐转向节能、智能、好用、健康。为此，美的推出了鲜净感空气机T3以及美的探索家·新风中央空调，以满足用户的升级需求。

其中，美的鲜净感空气机T3，采用了行业领先的1:1超集空气架构，将空调性能与健康空气功能完美融合，每集成一个功能即可替代一个专业设备，有效解决特定的空气问题。创新的四风口设计，可根据不同模式主动调节送风形式，实现3D立体环抱风，确保制冷或制热时都能获得舒适的体感。而专业健康空气系统的加持，更是让空气焕新与净化变得轻而易举，20分钟全屋空气焕新，16分钟就能净化室内空气一次。拥有一台鲜净感空气机T3，相当于同时拥有了高性能空调、专业新风机和空气净化器。

美的探索家·新风中央空调的推出，则是对用户全屋空气需求升级的深度回应，带来了全屋智慧空气解决方案2.0。这款产品采用全集成健康新风内机，实现了空调与新风系统的二合一，双向新风确保室内空气健康。作为行业首台搭载“全系统双路增焓技术”的中央空调，探索家有效解决了制热时常见的不升温、加热慢和易停机等问题。

此外，它还是全屋智慧空气专家，能够根据四季气候的变化，针对别墅、大平层和中小户型等多种居住环境，满足客厅、餐厅、卧室、厨房、卫浴等不同空间的个性化空气需求。不仅涵盖了空调、新风、地暖和加湿等基础功能，还在除菌、除醛、新风和采暖等方面提供了更加细分的场景和灵活的搭配方式。

可以说，美的全屋智慧空气解决方案2.0的发布，标志着美的空调正加速从单一的家用空调向满足多样化需求的整体空气解决方案方向迈进。通过持续的产品创新和技术升级，美的空调不仅满足来了用户对更高品质生活的追求，同时也为终端提供了更高价值的产品和服务。

以用户为中心的商业模式变革

传统的开盘提货政策往往侧重于与经销商的交易关系，很少直接关注终端消费者的需求和体验。然而，美的空调深刻认识到终端用户才是消费链上最终且最重要的环节。因此，在此次开盘会议上，美的空调提出了从“提货+零售”模式向“提货+零售+用户权益”模式的转变，将业务重心转移到终端用户的权益保障上。这一转变，意味着商家不仅要提供高品质的产品，还要确保用户在整个购买以及使用周期都能获得良好的服务体验。

为了帮助商家实现这一目标，美的空调采取了一系列措施来优化用户体验。例如，打造新型零售门店和社区店。其中，旗舰店作为区域内的零售标准门店，可以为消费者提供高标准的产品展示和服务体验；而社区店作为多形态定制化解决方案平台，则可以根据不同社区的特点提供个性化服务，满足消费者的特定需求。

在打造标准化门店的同时，美的空调也非常注重经销商的运营能力和客户触达效率。为了让经销商更有效地触及目标客户群体并促成交易，美的空调不断推动线上线下业务的深度融合。这一策略的核心在于打破线上与线下的界限，实现线上引流到线下的闭环过程。

为此，美的积极发展O2O(Online To Offline)和OMO(Online Merge Offline)等新型业务模式，旨在打破传统零售模式的局限性，构建起一种全新的“一盘货”能力。这种能力使得美的空调能够实现库存资源的高效管理和分配，确保产品从生产到终端销售的每个环节都能够得到最优化处理，进而提高整个供应链的响应速度和服务水平。这样一来，也减轻了经销商的库存压力，使其能够更专注于销售活动而非库存管理。

通过这种方式，美的空调不仅为消费者提供了更加便捷、个性化的购物体验，同时也为经销商提供了有力的支持，帮助他们更好地运营客户并提高成交率。这种双管齐下的策略，既加强了美的空调的品牌形象，又为经销商带来了实实在在的利益，实现了品牌与经销商之间的共赢局面。

以数字化重塑零售模式与用户体验                  

美的空调一直以来都在积极推动数字化转型，以重塑零售模式和提升用户体验为核心。早在2012年，美的就开始了这一进程，并在过去十多年里取得了显著成就。如今，美的空调正通过数字化手段赋能经销商，帮助他们更高效地销售产品。

首先，在店铺管理与优化方面，通过持续升级“美云销+”生态体系，美的构建了自有零售运营平台，实现了“运中实体化”变革和美云销系统的全面升级。美的2023年年报显示，美云销APP日均页面访问量(PV)同比增长超100%，直营零售效率大幅提升。

通过美云销APP，美的为空调经销商提供了涵盖管理、导购工具、金融工具、云仓等在内的综合服务保障，帮助门店实现数字化管理和运营。美的到家小程序则进一步加强了线上线下融合的服务体验，为顾客提供一站式购物解决方案，包括商品浏览、购买、配送及售后服务等。

其次，在用户触达方面，依托“美的智慧家”平台，美的成功整合了线上线下的用户服务链路，实现了线下体验与线上成交的无缝衔接，拓宽了离店后的销售能力。与此同时，通过线上线下多元化的触点，并借助企业微信、小程序等数字化手段，美的实现了与用户的深度连接与互动，从而成功挖掘用户需求和痛点，搭建了TOB/C的一体化运营体系，精准划分用户群体，提供针对性的产品和服务，并加强会员权益及服务体系，提升用户的满意度。

截至2023年底，美的的私域用户规模已超过2000万，注册会员总数突破1.8亿。这一庞大的用户基础成为美的最坚实的后盾。此次大会上，美的空调就宣布了一项重要计划：旨在从当前5亿的老用户中激活1.5亿会员。这一计划将充分利用“用户权益”和“美云销APP”作为主要平台，通过总部官方账号激活公域流量，并结合线下门店导购的力量来激活私域内的老客户。

鉴于美的空调庞大的用户基数，如果这一计划成功实施，将会产生巨大的推动力。毕竟，对于经销商而言，激活大量现有会员意味着更多的潜在买家将被重新接触，从而增加销售转化的机会，且相对于获取新客户，激活已有会员可以显著降低营销成本。

从销售到服务一体化的全方位升级

在利用数字化赋能终端门店的同时，美的空调还致力于通过数字化工具实现销售与服务的一体化管理，以提供更加高效、便捷和个性化的用户体验。

为了实现销售与服务的一体化，美的空调开发了一款将销售号和服务号合并的小程序。这一举措使得用户能够在同一平台上完成购买决策、下单购买、售后咨询等一系列操作，极大地简化了流程，提高了便利性。

与此同时，美的空调还提出了“服务产品化”的理念，即将服务作为一种重要的产品来推广，特别是对于高端产品系列而言。这一理念旨在通过提供高品质的服务体验来增强产品的市场竞争力。对于高端品牌套装，美的空调实现了“一次预约、一次上门、送装一体”的服务模式，在部分区域试点提供“销售-送货-安装-维修-保养”一体化服务。此外，还开展了高端品牌工程师的专项认证，并建立了工程师服务激励机制，通过“服务管家”、“私奢养护大师”等项目提高用户粘性，打造具有差异化和强感知的高端服务体验。

以此次推出的美的探索家·新风中央空调为例，服务覆盖了产品的全生命周期：在售前阶段，美的空调提供免费上门设计服务，专业人员会勘察现场并确定内机的最佳安装位置；在售中阶段，由经过专业认证的工程师上门进行安装；在售后阶段，提供各种专享服务，包括一次全配网、一次全调试、智检360系统等，确保用户能够享受到无忧的使用体验。

针对老用户，美的空调更是推出了一系列特别关怀政策，以加强与老用户的联系，提升用户满意度和忠诚度。例如，为老用户提供更加优惠的以旧换新政策，鼓励他们升级到最新的空调产品，同时，为老用户提供专属的福利，如延长保修期、免费维修服务等，以此来感谢他们长期以来的支持。

一体化的销售与服务平台简化了购物流程，让顾客能更迅速地完成从选品到购买的全过程，进而提升销售转化率。持续的服务升级，特别是对老客户的关怀，有助于经销商构建长期的客户关系，增加复购率，从而实现业务稳定增长。

在当今不断演变的商业环境中，经销商正面临前所未有的挑战。如何有效支持经销商，不仅关乎他们在激烈市场竞争中的生存与发展，更直接关系到企业自身的增长。此次战略调整，美的空调将重心放在了用户权益的提升上，利用数字化工具推动商业模式的转型和用户体验的持续升级。这种模式转变不仅帮助经销商吸引了新客户，还促进了老客户的复购行为，最终确保了美的空调与其合作伙伴能够实现可持续的共同发展。

来源：艾肯网